Experiência do Cliente: como manter a sua marca relevante?

A maior loja inteligente do mundo abriu em Portugal.

Aos 40 anos de história do Continente, uma das principais redes de supermercados de Portugal, a marca abriu sua primeira loja inteligente, na qual facilita o consumo dos clientes sem qualquer atrito. Na loja Continente Bom dia Leiria São Romão, os clientes não precisam retirar os produtos do carrinho ou do saco para o pagamento, ao escolher o produto da prateleira, a sua conta já está sendo contabilizada e ao final do processo, basta escolher o caixa “smart checkout” onde pode conferi-la e realizar o pagamento.

Com 1200 metros quadrados, um parque de estacionamento com capacidade para 55 carros, sendo quatro para veículos elétricos, essa é a maior loja inteligente do mundo.

Foto: Paulo Cunha/Lusa - Jornal de Notícias, Portugal. Fonte: https://www.jn.pt/3358478611/inaugurada-primeira-loja-continente-em-que-o-cliente-nao-tem-de-tirar-os-artigos-do-saco-para-pagar/

A marca Continente entendeu que o mundo está mudando, e consequentemente, o comportamento de compra dos seus clientes também sofre exigências. Logo, mais vale estar à frente e se destacar por proporcionar uma experiência inovadora do que esperar ser “engolido” pela necessidade, ou obrigatoriedade, de se encaixar. A marca poderia ter esperado alguns anos para realizar o investimento de seis milhões de euros, sendo 1,5 milhões de euros apenas para a tecnologia Sensei, a qual permite o oferecimento dessa experiência. Mas optou por trazer a inovação, gerar curiosidade e despertar o desejo dos seus clientes em realizar compras de forma diferente e fácil.

Num primeiro momento, tal experiência exige ainda a educação aos seus clientes visto que é uma mudança de comportamento de rotinas e padrões de compra de anos de uma cultura. Aos mais jovens, pode ser mais fácil, aos mais velhos, exige a quebra de objeção e o convencimento, que levam tempo e dedicação. Porém, à medida que essa mudança vai acontecendo, o cliente vai sempre optando por escolher aquela loja para realizar a sua compra visto que a experiência é “uau”, prática, diferente, e muito provavelmente, mais simples e rápida.

Entendendo também que, dentro de um mesmo grupo de clientes existem comportamentos e gostos diferentes, o Continente Bom dia Leiria São Romão manteve os caixas tradicionais de checkout junto aos seus atendentes, dessa forma, mantém postos de trabalho e a interação social ao cliente que prefere ter esse contato direto e a experiência de troca com uma pessoa.

Não apenas em Portugal, mas em muitos locais do mundo, temos assistido à marcas tradicionais que estiveram por anos nos seus mercados, 50, 80 ou até 100 anos, fecharem as suas portas por não conseguirem se adequar à modernidade que o mundo tem exigido. Muitos empresários acham que basta manter o que sempre fizeram por todos esses anos. Porém, com o avanço da tecnologia cada vez mais rápido e com diversas funcionalidades e facilidades, é necessário ter atenção e saber onde realizar mudanças e onde manter suas tradições.

Enquanto muitas marcas estão tomando decisões de gerar experiências encantadoras e aprimorar as suas entregas, outras esperam ser “obrigadas” a realizar. A problemática dessa espera é que, quando chega a hora, são apenas mais uma em seus mercados modificando o que então passa a ser exigência, o investimento é alto e o empresário tem pressa em ver retornos, o que normalmente não acontece tão rápido. E assim, a maioria não tem capacidade de segurar, em termos financeiros, o tempo necessário. Essa é a bola de neve que temos assistido acontecer em Portugal e em outros países.

A inteligência artificial e as tecnologias estão avançando, e essa é uma grande verdade que todos os mercados estão sendo impactados, não temos como fugir dessa realidade.

A grande questão é: como aproveitar da melhor forma e se manter relevante no seu mercado e para os seus clientes?

Focar na experiência do cliente é o grande segredo. Gerar uma experiência do cliente encantadora para que ele escolha a sua marca dentre tantas outras no mesmo segmento, retorne diversas vezes, aumente seu ticket médio de compra, divulgue espontaneamente e indique aos amigos e familiares. O custo de investimento para a retenção e fidelização dos clientes focando nas suas experiências com a marca é muito menor do que o custo de prospecção de novos clientes a todo momento.

Desenvolver a melhor experiência do cliente é ter a essência da marca muito bem definida para saber o que deve ser externalizado da sua identidade e conhecer o cliente à fundo para ter a certeza do que deve ser mantido e o que pode ser alterado ou atualizado, como fez o Continente, mantendo os caixas com atendentes e ao mesmo tempo trazendo a tecnologia do smart checkout.